Muito embora saibamos que servir não significa inferioridade, é preciso reconhecer que existe, sim, uma assimetria nessa relação.

A primeira é uma assimetria funcional no serviço. Ela é inevitável; pertence à própria mecânica de prestar um serviço. Se eu entro em um restaurante como cliente, o garçom está trabalhando para que determinadas necessidades minhas sejam atendidas; eu não estou trabalhando para atender às necessidades dele. Nesse sentido específico, nossos papéis não são simétricos.

A segunda é uma assimetria econômica. Alguém paga e alguém, direta ou indiretamente, é remunerado para realizar aquela função. Novamente, isso faz parte da relação e não estabelece, por si só, nenhum problema.

Agora perceba onde ocorre o salto: dessas duas assimetrias, passamos com enorme facilidade para uma terceira, que não decorre necessariamente de nenhuma delas — produzimos uma assimetria de valor humano.

Eu pago. Você me serve. Portanto, durante essa relação, eu estou acima de você.

É esse último movimento que transforma uma diferença de função em uma hierarquia entre pessoas.

E ele pode parecer abstrato até observarmos onde aparece: na maneira como se chama alguém. Na interrupção. Na ausência de cumprimento. Na ideia de que o trabalhador precisa tolerar determinado comportamento porque “está sendo pago para isso”. Na expectativa de disponibilidade absoluta. Na diferença entre aquilo que uma pessoa se permitiria fazer diante de outro cliente e aquilo que se permite fazer diante de alguém que a está atendendo.

Certamente o recepcionista está ali para receber, o garçom, para servir e o profissional de hotelaria, para hospedar. Mas nenhuma dessas relações estabelece que quem recebe o serviço vale mais do que quem o presta.

Não há nada intrinsecamente inferior no ato de servir; a inferioridade pode ter sido acrescentada socialmente à posição daquele que serve.

E, se for assim, o problema já não está propriamente na assimetria, mas naquilo que fazemos com ela. Essa distinção também muda o significado de uma frase muito comum nas relações de consumo: “Eu estou pagando.”

Sim, está. E o pagamento importa. Ele estabelece uma relação econômica, cria obrigações e dá a quem contrata determinados direitos sobre aquilo que foi contratado. Quem presta o serviço deve cumprir as obrigações próprias daquela relação, mas exigir que seja respeitada sua dignidade não elimina nenhuma delas.

Ora, pagar por um serviço compra o serviço, não a pessoa!

Quando alguém paga por uma diária, uma refeição, um atendimento, uma passagem ou qualquer outro serviço, adquire direitos relativos à prestação contratada. Pode esperar competência, diligência, respeito, atenção e aquilo que legitimamente pertence àquela entrega. O pagamento não acrescenta a esses direitos uma posição superior sobre quem executa o trabalho.

O contrato de prestação de um serviço estabelece aquilo que alguém deve fazer por mim para que eu receba o que eu comprei, mas não pode estabelecer que esse alguém deva estar abaixo de mim.

Novamente: o profissional continua tendo obrigações. Precisa conhecer sua função, desenvolver repertório, perceber o outro, compreender contexto, ser diligente, respeitar e sustentar uma relação profissional mesmo quando não está particularmente disposto a fazê-lo. Trabalhar com Serviços continuará exigindo a presença do outro como parte da própria atividade — e isso não desaparece porque estabelecemos limites mais claros para a relação.

O trabalhador não ganha licença para tratar mal porque não é subserviente; o cliente não ganha licença para humilhar porque está pagando.

É justamente por isso que a discussão sobre excelência precisa ser mais cuidadosa.

Durante décadas, construímos modelos de excelência em Serviços a partir de expressões como “ir além”, “superar expectativas”, “encantar”, “antecipar necessidades”, “fazer o que for preciso”. Nenhuma delas é, por si só, problemática. Algumas descrevem competências profissionais importantes, especialmente na Hospitalidade.

Antecipar uma necessidade ou resolver um problema que estava ao alcance do profissional resolver pode ser excelência. Conhecer profundamente sua função, compreender o contexto, personalizar uma interação, reduzir fricções e cuidar dos detalhes são formas legítimas de qualificar um serviço.

Mas existe uma fronteira.

Em que momento a excelência começa a exigir que aquele que serve se apague?

Se excelência passa a significar aceitar agressão sem reação, esconder exaustão, tolerar desrespeito, permanecer emocionalmente disponível independentemente do comportamento do outro e tratar qualquer estabelecimento de limite como falha na prestação do serviço, já não estamos apenas exigindo excelência profissional: estamos exigindo que aquele que serve se apague.

É aqui que aquela mudança na relação com o trabalho, colocada no início deste texto, reaparece com outro significado. Talvez estejamos tentando manter uma lógica de trabalho na qual determinadas formas de submissão continuam sendo implicitamente exigidas de quem trabalha com Serviços e confundidas com excelência profissional.

E isso permite reler uma parte da dificuldade contemporânea do Setor por outro ângulo. Quando alguém se recusa a aceitar aquilo que antes era absorvido em silêncio, podemos chamar essa recusa de falta de comprometimento ou de indisposição para servir. Mas também precisamos considerar a possibilidade de estarmos exigindo, sob o nome da excelência, algo que nunca pertenceu propriamente à excelência, mas a uma visão romantizada do servir e da própria Hospitalidade.

O cuidado pode ser oferecido sem que aquele que cuida precise desaparecer.

Mas também há o caminho inverso. Perceba: a maneira como alguém olha para aquele que o atende diz muito a respeito de quem é servido. E talvez a pergunta mais interessante seja: quando vemos alguém nos servindo, vemos uma função profissional ou reconhecemos, ainda que inconscientemente, uma posição social?

Porque, se a inferioridade não pertence necessariamente ao ato de servir, não precisamos inventar uma nova dignidade a essas ocupações, mas deixar de atribuir inferioridade a quem as exerce.

É por isso que, quando olho para a falta de interesse pelo trabalho em Serviços, a pergunta para mim não é como fazer as pessoas quererem servir novamente. A pergunta é outra: como fazer do servir uma atividade profissional desejável sem voltar a exigir submissão de quem serve?

Isso não exige abolir a assimetria funcional. Não exige fingir que cliente e profissional ocupam a mesma posição dentro da prestação. Tampouco significa reduzir padrões, relativizar competência ou transformar qualquer exigência em desrespeito.

Significa separar coisas que aprendemos a manter próximas demais.

Serviço e inferioridade.

Disponibilidade e submissão.

Excelência e apagamento.

No campo da Hospitalidade, essa associações me parecem ainda mais evidentes.

Talvez esteja aí uma das questões mais difíceis para quem trabalha, ensina ou gere serviços hoje. O desafio não é recuperar uma antiga disposição para servir se essa disposição dependia, em alguma medida, da aceitação silenciosa de uma posição diminuída; é preservar tudo aquilo que faz do serviço uma competência exigente — atenção, técnica, repertório, diligência, percepção do outro, cuidado — sem exigir, junto com isso, que alguém se coloque abaixo de quem recebe.

Porque servir se tornou socialmente indesejável sem que o serviço tenha deixado de ser socialmente indispensável.