Há uma ideia sobre o trabalho que atravessa gerações com uma força extraordinária: trabalhar não é apenas uma maneira de produzir alguma coisa ou ganhar a vida, mas diz coisas importantes sobre quem trabalha.

“O trabalho enobrece. O esforço dignifica. Quem quer crescer precisa aguentar. Suportar sem reclamar demonstra caráter.” A quantidade de si que alguém está disposto a sacrificar também serve como medida de empenho.

Perceba o que existe dentro dessa narrativa: trabalho, esforço, sacrifício, caráter e dignidade foram colocados muito próximos uns dos outros. Essa narrativa diz que trabalhar muito é uma virtude e que suportar excessos faz parte. Diz que aguentar firme demonstra comprometimento e que, mesmo quando o corpo dá sinais de exaustão, ainda há alguma dignidade em não parar.

Essa narrativa ainda está viva e circulante; nós reconhecemos perfeitamente suas frases e seus valores.

Porém, algo mudou. Esse antigo pacto simbólico com o trabalho começou a se romper. Ganhar a vida e buscar desenvolvimento certamente continuam entre as razões fundamentais pelas quais trabalhamos, mas a ideia do trabalho enobrecedor enfraqueceu. O que me parece ter mudado é sua capacidade de nos convencer. Hoje, o trabalho já não ocupa o mesmo lugar na definição de quem somos, e o sacrifício deixou de funcionar com a mesma facilidade como demonstração de caráter ou dignidade. A romantização do esforço extraordinário começa a perder justamente aquilo que a sustentava: a ideia de que quanto mais alguém suporta pelo trabalho, mais valor demonstra ter.

Essa diferença é grande. Talvez as pessoas não estejam simplesmente recusando o trabalho, mas recusando uma ideia de trabalho que transforma sacrifício em virtude e submissão em demonstração de comprometimento.

No Setor de Serviços essa mudança adquire um peso particular, porque trabalhar muito é apenas parte da questão. Em determinadas funções, trabalhar bem também significa aceitar uma posição diminuída diante do outro.

Engolir a humilhação. Aceitar a grosseria. Não responder. Sorrir independentemente do que aconteceu. Permanecer disponível além do razoável. Transformar exaustão em demonstração de dedicação.

Chamar submissão de excelência.

Não estou dizendo que tudo isso tenha desaparecido. Evidentemente, não desapareceu. A mudança na relação com o trabalho está em outra parte: aquilo que antes era absorvido em silêncio começa a ser recusado como condição natural do trabalho – principalmente do trabalho em Serviços.

Não se pode afirmar que as pessoas ficaram piores nem que “a nova geração está certa” e as anteriores estavam erradas; não é este o ponto. Porém, a fronteira daquilo que estamos dispostos a aceitar em nome do trabalho está visivelmente se deslocando.

O mercado pode olhar para essa recusa e concluir que as pessoas não querem mais trabalhar nem servir. Mas, perceba: talvez aquilo que esteja sendo recusado não seja o trabalho nem o serviço, mas a submissão que veio misturada a eles. E há uma consequência ainda mais profunda nessa mudança. Não é apenas um indivíduo dizendo que não aceita mais determinado tratamento; o que começa a ser recusado é a própria forma socialmente aceita da relação de trabalho.

Aqui, há algo a ser percebido: não está sendo dito que, se retiramos a submissão, retira-se do trabalhador a obrigação de lidar com determinadas demandas do outro. Não. O outro não é um acidente desagradável do trabalho em Serviços; ele pertence à natureza desse trabalho. Recusar a submissão não significa remover aquilo que pertence à própria mecânica do servir.

Servir implica orientar uma ação, uma competência ou uma função às necessidades de outra pessoa. Isso não é submissão; é serviço. Recusar submissão não é recusar-se a servir.

Além disso, há uma consequência importante dessa orientação do ato de servir: em muitos serviços, o outro faz parte da própria atividade. Ele participa da construção da experiência e da própria entrega do serviço. Isso, definitivamente, não torna o trabalho mais simples.

Em muitos trabalhos, é possível realizar uma tarefa cujo resultado chegará depois a alguém. Nos Serviços — e de maneira muito evidente na Hospitalidade —, o outro frequentemente está presente enquanto aquilo que recebe acontece. Ele chega, pergunta, espera, pede, muda de ideia, se frustra, reclama, agradece, exige. Não é apenas o destinatário do trabalho; ele participa da própria situação em que o trabalho é realizado.

Por isso, trabalhar com Serviços continuará exigindo algo que muitos outros trabalhos exigem menos: a relação constante, em tempo real. O desgaste não vem apenas da quantidade de trabalho. Vem também da relação. É preciso perceber, compreender, responder, resolver, sustentar uma interação profissional mesmo quando ela se torna difícil.

Essa distinção é importante porque seria fácil confundir duas coisas novamente: retirar da relação de trabalho aquilo que pertence à submissão não retira dela aquilo que pertence ao Serviço. O profissional continua tendo diante de si alguém com necessidades, expectativas e demandas às quais sua função está orientada.

Ainda há mais. No contexto dos Serviços, mesmo que uma pessoa tenha aptidão para esse trabalho, não rejeite o contato com o outro e esteja ciente da quantidade de esforço próprio da natureza do ofício, o que ela pode rejeitar é a posição social que acredita estar assumindo quando serve.

Veja: quando alguém diz “eu não nasci para servir ninguém”, a frase aparentemente fala de trabalho. Mas talvez fale principalmente de status.

O que significa, afinal, “não nascer para servir”?

Com certeza não significa não fazer alguma coisa em benefício de outra pessoa, porque todos fazemos isso o tempo inteiro. Um médico atende. Um professor ensina. Um advogado representa. Um arquiteto projeta para alguém. Um executivo responde a demandas de outras pessoas. Mesmo posições socialmente prestigiosas existem, em grande medida, porque alguma competência é colocada a serviço de outra pessoa.

Essas evidências são bastante simples e indicam que o problema não está no ato de colocar uma competência a serviço de alguém, porque isso é feito sem interpretar essa posição como inferior.

Os exemplos são muitos: um fisioterapeuta coloca seu conhecimento a serviço da recuperação de outra pessoa. Um engenheiro trabalha para responder a uma necessidade que não é a sua. Um pesquisador pode colocar sua competência a serviço de uma instituição. Nenhuma dessas posições é automaticamente percebida como socialmente inferior porque existe alguém ou alguma finalidade a que o trabalho se dirige.

No entanto, alguma coisa muda quando pensamos em um garçom, uma camareira, um recepcionista ou um atendente.

Nessas ocupações, a relação de serviço se torna corporalmente visível. Alguém se aproxima, recebe, carrega, limpa, traz, retira, acomoda, espera, escuta, permanece disponível. Fica muito evidente que uma pessoa está fazendo alguma coisa para outra pessoa. E é justamente aí que uma função profissional parece adquirir, com muito mais facilidade, uma posição social.

Quanto mais visível fica que alguém está fazendo alguma coisa para mim, mais facilmente pode aparecer uma velha codificação: ele me serve; portanto, está abaixo de mim.

Então talvez não rejeitemos socialmente estar a serviço do outro: rejeitamos determinadas formas socialmente codificadas como “servir”. Essa diferença é reveladora, porque abre espaço para pensar que o Serviço não é apenas uma categoria econômica, mas também é uma categoria de status.

E há algo significativo na própria linguagem. Perceba: nós confundimos “servir o outro” com “estar a serviço do outro”. Confundimos também servir com ser serviçal, servil ou subserviente.

Mas essas palavras não descrevem a mesma coisa. Servir descreve uma ação ou uma orientação: algo que alguém faz é dirigido a outra pessoa ou às suas necessidades. Serviçal, no uso contemporâneo, já carrega fortemente a ideia de uma posição diminuída. Servil não descreve uma profissão, mas um modo de se colocar diante de alguém: com submissão excessiva, assumindo diante do outro uma posição de inferioridade. Subserviente torna essa ideia ainda mais explícita, porque já pressupõe submissão e hierarquia.

Por isso, quem serve não é necessariamente servil. Um garçom pode servir centenas de pessoas sem se colocar abaixo de nenhuma delas; um executivo pode nunca atender uma mesa e ser profundamente servil diante de alguém.

Estar a serviço do outro significa assumir uma função orientada às suas necessidades. Sim. Mas também significa reconhecer que, durante aquela relação, minha competência, minha atenção e minha disponibilidade profissional estão deliberadamente orientadas para aquilo de que o outro necessita. Na Hospitalidade, isso pode significar receber alguém com atenção, perceber uma necessidade antes que ela precise ser repetida, oferecer orientação quando há dúvida, reduzir uma dificuldade, resolver um problema ou simplesmente cuidar para que aquela pessoa possa atravessar a experiência com menos fricção. Há cuidado nisso. Há disponibilidade. Há uma disposição legítima para o outro.

Servir não é entregar àquele que é servido a própria dignidade ou autonomia.

Pode estar justamente aí uma das confusões mais persistentes em torno do servir: em algum momento, aquilo que deveria descrever uma função orientada ao outro passa a ser lido como a posição social de uma pessoa.